暴走するJR東の合理化　〜公共意識が極めて乏しい横暴

一体JRグループ各社の執行部には自分たちは公共インフラに関わっている企業という自覚があるのでしょうか？「女性自身」の記事です。

「今どきこんなことある？」定期券求める駅の大行列が話題…並ばずに買う方法をJRに聞いた

新年度がスタートしたばかりの4月10日、Xに投稿された“駅構内の大行列”が注目を集めた。

話題となった投稿は、JR立川駅構内のみどりの窓口の前にできた長蛇の列の写真。行列はカラーコーンとガードバーで何列にも折り返して整列させられていて、投稿者によるとこれは定期券購入者の行列で、《噂では2時間待ち》とある。

この投稿に対し、《この時期恒例の風景》《今どきこんなことある？》《スマホで買える時代なのに》《みどりの窓口を減らしてるから》《通学定期は窓口で証明書を見せないといけない》《近隣駅では30～1時間だった》などと、さまざまなコメントがつき、時代逆行するアナログな風景に関心が集まったようだ。

私も市内のJR主要駅で降りたら、みどりの窓口前を通ったら大変な行列になっていることに気づきました。例年学生が学割定期を購入する4月当初に見られる光景ですが、今春は4月15日を過ぎても連日行列ができており、とても驚きました。「最近みどりの窓口減ったからなあ。おそらく市内の学生たちが詰めかけているんだろう」と思いましたが、気の毒に感じました。
　続けてデイリー新潮の記事です。

大行列に客から怒号も……「みどりの窓口」続々廃止で続く“大混乱”　電子化が進む“航空券”との決定的な違いとは

JR各社が次々に「みどりの窓口」を減らしている。2021年5月の定例会見で、当時JR東日本の深沢祐二社長（現:会長）は、2025年までに7割を減らすと明言し、その結果、みどりの窓口がある駅には、新幹線や特急列車の切符を買い求める人たちが殺到する事態になっている。4月は定期券の購入シーズンということもあって、平日でも大行列だ。土日となると、福袋を買い求めるため徹夜でデパートに並ぶ人たちのように、長い列になっていることも珍しくない。

筆者は各地の窓口に並ぶたび、客がイライラしているのを目にする。老人が「いつまで並ばせるんだ！」と激怒する場面にも出くわした。最近ではインバウンドの乗客も多くなったが、彼らは長時間にわたって窓口を占拠しがちで、いつまで経っても列が捌けない。インバウンドを呼び込み、さらに高齢者向けの旅行商品ばかり出しておきながら、インバウンドにも高齢者にも使いにくく駅を改悪している。これでは利用者が不満を募らせるのは当然ではないだろうか。

いやー、首都圏の主要駅は何処も大変な状況になっていたことを知りました。これって、どういうこと？

指定席券売機が使い物にならない

　はっきり言って、筆者などは窓口にいちいち並びたくない。「指定席券売機」でできるなら、全部指定席券売機で済ませてしまいたいほどである。では、なぜ窓口に並ぶのか。指定席券売機が使い物にならないためである。駅員からはよく「券売機を使ってください」と誘導されるが、実際に操作を始めてから「あれ、やっぱりできないみたいですね。すみません、窓口で案内させてください」と言われたことが、何度もある。

　筆者はライターという職業柄、出張が多いが、新幹線の指定券を事前に買っておくことがよくある。同行する芸能人やスタッフに渡すために買っておくことも多い。しかし、リスケジュールなどによって予定が変わることはままある。例えば、4月14日に使う「東京→仙台」行きの指定券を18日の列車に変更したい。その程度なら券売機でできるだろう……、と思いきや、そんな簡単な変更ができないのだ。

　さらに、旅程を変更して、14日の「東京→盛岡」に変更したいとする。こんな変更はよくあるパターンだが、券売機ではそれすらできないのだ。もし14日までに変更できなければ大変である。払い戻しもできなくなり、まるまる損をすることになってしまう。せめて、そのくらいの機能は搭載するべきではないか。

　いやこれは酷い。JRって国鉄時代の「殿様商売」（駅窓口の駅員の口調の横柄さは今思い出しても殴ってやりたいくらい）から少しは改まったのかと思いきや、まったく同じであることを知りました。

とにかく待たされる「話せる指定席券売機」

　こうした指定席券売機を少し便利にしたのが、オペレーターと会話をしながら切符が買える「話せる指定席券売機」である。実は、東川口駅の隣の南越谷駅にはそれがある。かつて南越谷駅にはみどりの窓口があったが廃止され、その代替品としてJRが導入したものだが、これも評判が芳しくない機械である。

　武蔵野線では窓口が減らされているため、この「話せる券売機」にも沿線から客が殺到している。そのため、休日となれば数人待ちはザラにある。列が捌けてようやく自分の番が回ってきたと思ったら、今度はオペレーターにつながるまで、機械の前で待たなければならないのである。

　とにかく、オペレーターにつながるまでに時間がかかりすぎる。画面には“待ち人数”が表示されているが、休日ともなれば10人待ちはザラにあるし、だいたい機械の前で何分も待つのは拷問に近い。後ろの客の視線も気になる。そして、オペレーターも律儀にマスクなどしているものだから、声が聞き取りにくいこともある。画面を通して、コロナウイルスがうつるとでもいうのだろうか。

これわかるわ。私が乗る駅でも音声を通じて長時間券売機でやり取りしている客がいて、後ろが列になっていました。

　おそらく、JRで電子化を行っている担当者は、ほとんど列車に乗ったことがないのだと思う。もしくは、「東京→仙台」のように、新幹線を使う単純な片道切符や往復切符しか買ったことがないのだろう。確かに、そういった切符であれば券売機で代替できているのだ。ひょっとすると、新幹線や特急以外の列車の存在など、意識すらしていないのかもしれない。

JRの上層部は今でも東京大学卒で埋め尽くされていて、国鉄時代（さらに戦前の鉄道省）とまったく同じと聞きます（特にJR東日本、JR東海、JR西日本の3社）。彼らの横柄な庶民を見下す態度は、省庁のキャリア官僚よりひどいと聞いたことがあります。JRキャリアは「国士さま」なので我々は平身低頭しなくちゃならないようです。東大卒なのに、省庁に就職できなかったことに劣等感があるのでしょうか？わたしは国立大教信者じゃないので、まっぴら御免被ります。

こうなると、今更だが、国鉄民営化は失敗だったのではないかと思わざるを得ない。国鉄民営化で期待されたことは、サービスの向上であった。確かに、民営化直後はサービスの向上が図られた。しかし、現在のJRの駅では国鉄時代を遥かに超えるサービスの改悪が行われている実態がある。鉄道事業よりも、不動産業のほうに力を入れるようになった印象だ。

いやー、JR東日本が直営するメトロポリタンホテルもひどいものですよ。フロントやレストランの対応がまるでお役所。私はよく利用するのでわかるが、「してあげる」的な客を見下した横柄さがまん延しています。何と言っても駅直上か真横とかにあることが多いから、コロナ禍だろうがなんだろうが黙ってても客が来る。もう「殿様商売」の権化みたいなものです。サービスで苦情を言ってもまともに対応されません。民間企業に数年出向して一度修行したら？

　ヤフコメをみましょう。

tak********42分前

多くのJR東利用者の声を代弁する素晴らしい記事。

JR東日本の連結決算は、第3四半期までで純利益が3022億円。

みどりの窓口大幅縮小によって削減できるコストは年間25億。

元々は国有財産であった、日本一の立地を誇る不動産を活用してしこたま儲けているのがJR東日本。

国民の生命線である鉄道網を握っている唯一無二の立場を利用して、

利用者の利便性や快適性をいくら犠牲にしても圧倒的優位性は揺るがないとみて、やりたい放題に舵を切ったのが今なんだと思う。

mis********4日前

一番納得いかないのは、行列があるにも関わらず、全ての窓口が開いてない事です。

担当者のシフトなのでしょうが、コンビニやスーパーのレジの様に、混み出したら全ての窓口を開けてもらいたい！

JR四国や北海道の様に、赤字ならまだ我慢できますが、JR東日本は十分黒字なんでしょうから。

駅の業務も契約社員等になってると思いますが、ここぞという時は、社員でもしっかり対応してほしいです。

ghp***5時間前

最寄り駅はみどりの窓口廃止されて、駅員とこれまでの機械は目の前にあるのにシャッター閉めて誰も出てこない。大きい駅に行かねばならず、コロナ禍の時なんてさらに窓口減らされ大行列だった。券売機で全てができるようにしてから窓口減らすべきで、順番が逆だと思う。

ほんとは駅員いるくせに出て来ないんだよな。ひとりだと怒った客に暴行されるのが怖いから？

yok*****4時間前

私が利用している最寄り駅もみどりの窓口がなくなり、自動券売機も2つ減りました。みどりの窓口を閉めて自動券売機で買えますからと駅員は言うのですが自動券売機も減らしたら意味がないじゃないかと思ってしまいます。

混雑している時は自動券売機にも長い列が出来ています。

saw********3時間前

近くの新幹線の駅も寂れて利用者が減ったことによりみどりの窓口が無くなり、普通の券売機と話せる券売機の2つになった。

しかし私は聴覚障害者。話してくれても聴こえないんだよね。

なので少し離れた駅にみどりの窓口があるのでそこで切符を買っている。

人を減らすのも仕方がないことだとは思うのだが、公共の乗物であるのなら機械はちゃんと動くものにしてもらいたいし、各種割引等にも対応したものにしてもらいたいと思う。

今は割引等の購入が窓口が無くできなかった場合は目的地まで通常の切符で行ってから窓口で払い戻ししてくれるのでそれで対応している。

利用者がわかりやすい利用しやすい券売機にならないかな。

aruhi3時間前

新宿駅のみどりの窓口をかなり最近に利用したことがありますが、「回っていない」印象は確かにありました。家族連れ、高齢の方、外国人などなど、タイプの違う客が多数待たされており、相当ストレスを感じている人も多い様子でした。

高齢化でレガシーサービスしか利用できない人が一定数残る、

海外からのインバウンドの観光客が増えてくる中で、

窓口業務の負荷をどう割り出して、みどりの窓口を減らしているのかは分かりませんが、単なる合理化の経営判断が強ければ、将来的に必ずもっと大きな問題になると思います。

駅の時計廃止でも思ったが、JRの上層部には「自分達はインフラを支えるサービス業である」という意識がまったくない。ただただ自分達の都合しか考えていません。

さるガッパ3時間前

最近は、何でもAIとかネットとか機械でどうぞと人間とのやり取りをなくそうとしてます。イレギュラーな事が起きた時やたまにしか利用しない為よくわからない時などもあると思う。それをすべて対面無しにしてしまうと不便だと思う。JRに限らず世の中が全てそういう方向に向いているが、サービスとは何かという原点に戻ってほしい。

まったく同感です。しかし、こういうコメントもありますね。

ten*****1時間前

駅員に旅行相談とかしてる老人は「サービスはタダ」という前時代的な意識しかない

人に任せるならコンシェルジュサービス、昔風に言えば秘書や執事など本来は有料のサービスを使うべき

無料であれだけ居座られるとそりゃJRも窓口廃止したくもなるだろう

だからもっとネットや自動券売機でできることを増やしつつ、有料窓口を作ってもいいかもしれない

あかさたな36分前

窓口とネットで料金変えることを前提に、窓口を維持すれば良い。

格差でなく、当たり前の区別だ！

先日も新宿南口の友人改札で60代くらいのオッサンが黒皮手帖を片手に電車の時間を延々と偉そうに質問していた。ハッキリ言って迷惑行為。

Window95のころ、菅直人が「ネットが使える人とそうでない人で生活に差が出る。そういう格差も国がしっかり面倒をみないといけない」と言っていた。

一緒にテレビを見ていた80代の祖父が私に「こいつは左翼だから仕方ない、本当に困ったヤツだ、なんだって勉強するんだ、文句ばかり言っているヤツは人生の負け組になるだけ」と話しかけてきたのを覚えている。

xol********1時間前

老人と言われている団塊の世代が20年位前は40代から50代中頃、ネットやパソコンも徐々に普及していた世代ですよね。その時に学習していない人が大騒ぎしているのだろう。その頃ちゃんと学習している方々はネットで切符を買っているでしょう。

知ったかぶりするな、アホ！電子化・ネット化するのはいいが、十分準備してからにしろと言っています。わかったか、青二才ども！

ane********5日前

「デジタル化やモバイル化に対応できない世代も存在し」といいますが、70代80代でもテキパキ操作できる人も多いですし、30代40代でも時間をかけないと操作できない人もいます。

ただ、通学定期券の問題に限って言えば、解決策はいくらでもあります。根本問題は学校側の旧態依然とした対応と、JRの機械的な対応。子供がとばっちりを受けているだけで気の毒です。

海外はどうでしょうか？

kbi********1時間前

20年以上前ですがイタリアを訪れた際に驚いたのは主要駅には必ず複数台のタッチパネル式自動券売機があったことで、例えばフィレンツェサンタマリアノヴェラ駅発からミラノ中央駅着を選択するとそれこそ日本のナビタイムみたいなかんじで発着時間はもちろん最短ルートをはじめ渋いルートまで提示してくれる中から旅程に合ったものを選択して決済するだけという非常にシンプルかつ使いやすいものでした。あのシステムならまったくイタリア語が話せなくてもオッケーだったので同じようなシステムをJRでも導入すればインバウンド客はもちろん日本人で窓口が混雑みたいな現象も回避できるのではと思います。

フランスの国鉄も急速に無人化されましたが、その代わり主要駅には自動券売機が林立しています。それこそ100台くらい並んでいる。そして外国人の私でも操作はそれほど難しくない。駅員がいる窓口も用意されていますが、それを使うひとはほぼ居ないです。ただしフランスだから、故障している券売機が多いのは仕方ないかなと思うけど。

さるガッパ3時間前

最近は、何でもAIとかネットとか機械でどうぞと人間とのやり取りをなくそうとしてます。イレギュラーな事が起きた時やたまにしか利用しない為よくわからない時などもあると思う。それをすべて対面無しにしてしまうと不便だと思う。JRに限らず世の中が全てそういう方向に向いているが、サービスとは何かという原点に戻ってほしい。

JRはサービス業の原点を理解してほしい。もっとも東大卒で固められた今の執行部では難しそうだから、全員解雇して民間に追い出し、代わりに私鉄から社員を雇ったらどうだろうか？